Qué esperar de un portal de soporte y servicio personal verdaderamente eficaz

Por Dan Janka, presidente de Mazak Corp.

El objetivo de cualquier portal de soporte y servicio personal en línea es mejorar la experiencia del cliente y agregar valor. Lamentablemente, a medida que muchos proveedores de equipos de fabricación se apresuran a sumarse a la moda de los portales similares, los resultados suelen ser portales personales mal equipados que, a largo plazo, no logran ser verdaderamente útiles.

Al considerar exactamente qué características, funciones y capacidades encontrará un cliente cuando acceda a un portal de soporte y servicio personal de Mazak, tomamos una página del libro de Stephen Covey, Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, y “comenzamos con el final en mente”. Al hacerlo, determinamos que la respuesta era una base de datos completa de mantenimiento de máquinas, así como funciones que permiten solicitar piezas de repuesto de forma rápida y precisa. También debe proporcionar acceso directo y en tiempo real al OEM para obtener una multitud de beneficios de soporte, como asistencia remota y opciones de capacitación a pedido.

Una base de datos de mantenimiento de máquinas debe incluir una lista completa de todas las máquinas de un taller con sus números de serie individuales e historiales de servicio completos. Esto incluiría toda la información de las llamadas de servicio, como los servicios que se realizaron, la fecha del servicio y las piezas que se reemplazaron. Cada solicitud de un cliente se registra y contribuye a la creación de una base de datos histórica continua de todas las máquinas en el campo.

Cuando se necesitan piezas de repuesto, los talleres deben tener la capacidad, a través de sus portales personales, de mostrar una imagen de la pieza junto con su precio, para luego realizar un pedido fácilmente y recibir la pieza al día siguiente. Esto es especialmente cierto cuando una tienda pide un reemplazo y pide el incorrecto, y generalmente no son conscientes de ello.

Gracias a una plataforma de portal personal que permite a un taller obtener el modelo de máquina específico y el número de serie, un OEM como Mazak puede hacer una referencia cruzada del número de pieza y garantizar el reemplazo correcto. Sin un portal completamente funcional, las tiendas pueden perder dinero y tener una máquina inactiva durante días o incluso semanas, todo debido a la desinformación.

Cuando se necesita servicio de máquina, un portal personal eficaz debe permitir a los talleres abrir una orden de trabajo, recibir una respuesta inmediata a tiempo y la disponibilidad del próximo técnico de servicio o hacer que el soporte técnico resuelva el problema por teléfono. Una vez programada una llamada de servicio en persona, los talleres también deben tener la capacidad de rastrear y verificar el estado de una orden de trabajo existente o cuándo deben esperar la llegada de un técnico de servicio.

Por todas estas razones y más, el portal de Mazak, que se lanzará próximamente, servirá como un ejemplo perfecto de un portal de servicio y soporte personal verdaderamente efectivo. Además de estos elementos esenciales, el portal incluirá características que ayudarán a las tiendas a ahorrar aún más tiempo y dinero en términos de servicio y soporte. Dos de estas características que contribuirán a esto son los servicios/software de asistencia remota y el sistema de gestión de aprendizaje Mazak.

Con Remote Assist, los talleres pueden descargar una sencilla aplicación para teléfonos inteligentes, tabletas o sitios web que acorta el tiempo promedio de reparación y reduce los costos asociados con las llamadas de servicio en persona. La aplicación permite a los talleres mostrar literalmente a un técnico de servicio (ubicado en uno de los Centros de Tecnología, Centros Técnicos de Mazak o en su sede central en Florence, Kentucky) cuál es exactamente el problema con una máquina. El técnico puede luego interactuar con los dispositivos conectados del taller para enviar instrucciones de trabajo específicas y comunicarse con el taller, como si fuera una llamada de servicio cara a cara.

Cuando las máquinas necesitan piezas, los clientes también pueden usar Asistencia remota para identificar el reemplazo correcto para que Mazak pueda enviarlo a un técnico de servicio de campo para su instalación directa. Este proceso elimina una visita de diagnóstico en persona antes de realizar el pedido de piezas, lo que ahorra un promedio de dos días de tiempo de inactividad. Además de combinar diagnósticos y pedidos de piezas en una única visita virtual, Remote Assist de Mazak ofrece conexiones tripartitas que permiten a los técnicos de servicio colaborar en soluciones con otros expertos.

Para ayudar a los clientes a prosperar en industrias competitivas, el Sistema de gestión de aprendizaje de Mazak mejorará la capacitación y hará que los cursos esenciales sean accesibles para las tiendas en cualquier momento y en cualquier lugar. El sistema a pedido permitirá a los usuarios personalizar programas de capacitación, seleccionar temas y programar clases en horarios que se ajusten a sus horarios, especialmente cuando la instrucción en persona se vuelve imposible o inconveniente.

El sistema de gestión de aprendizaje de Mazak ofrecerá instrucción en línea y experiencias virtuales que brindan todo el compromiso de la instrucción en persona con los mismos estándares de resultados. También permite a Mazak personalizar su oferta de cursos y temas para satisfacer las solicitudes de los clientes y adaptar las clases para adecuarse a los niveles de aprendizaje. Esto garantiza que las tiendas siempre tengan acceso exactamente a las clases adecuadas que permitirán a sus equipos hacer más.

La clave de cualquier buen portal personal, que realmente pueda aportar valor al cliente, es que permita un servicio y soporte continuos para máquinas-herramientas. Con Mazak, los clientes obtendrán una funcionalidad completa para ahorrar tiempo y dinero, en lugar de solo humo y espejos, como suele ser el caso con otros portales mal equipados.