Ce que l'on peut attendre d'un portail de services et d'assistance à la personne vraiment efficace

Par Dan Janka, président de Mazak Corp.

L'objectif de tout portail de services personnels et d'assistance en ligne est d'améliorer l'expérience du client et d'apporter une valeur ajoutée. Malheureusement, comme de nombreux fournisseurs d'équipements de fabrication se précipitent pour sauter dans le train des portails "me-too", il en résulte souvent des portails personnels mal équipés qui, à long terme, ne sont pas vraiment utiles.

Lorsque nous avons réfléchi aux caractéristiques, fonctions et possibilités qu'un client trouverait en accédant à un portail de service et d'assistance personnel Mazak, nous nous sommes inspirés du livre de Stephen Covey, Les sept habitudes des gens très efficaces, et nous avons commencé en pensant à la fin. Ce faisant, nous avons déterminé que la réponse était une base de données complète sur l'entretien des machines ainsi que des fonctions permettant de commander des pièces de rechange de manière rapide et précise. Il doit également permettre un accès direct et en temps réel à l'équipementier pour une multitude d'avantages tels que l'assistance à distance et les options de formation à la demande.

Une base de données sur l'entretien des machines doit comprendre une liste complète de toutes les machines de l'atelier, avec leur numéro de série individuel et l'historique complet de leur entretien. Il s'agit de toutes les informations relatives aux visites d'entretien, telles que les services effectués, la date de l'entretien et les pièces remplacées. Chaque demande d'un client est enregistrée et contribue à la constitution d'une base de données historique permanente de toutes les machines sur le terrain.

Lorsque des pièces de rechange sont nécessaires, les magasins devraient avoir la possibilité, par le biais de leurs portails personnels, d'afficher une image de la pièce ainsi que son prix, puis de passer facilement une commande et de se faire livrer la pièce le lendemain. C'est notamment le cas lorsqu'un magasin commande un produit de remplacement et qu'il commande le mauvais produit - et qu'il n'en a généralement pas conscience.

Grâce à une plate-forme de portail personnel qui permet à un atelier de retrouver le modèle et le numéro de série de sa machine, un équipementier comme Mazak peut recouper le numéro de la pièce et assurer le remplacement correct. En l'absence d'un portail pleinement opérationnel, les magasins peuvent gaspiller de l'argent et voir leur machine immobilisée pendant des jours, voire des semaines, en raison d'informations erronées.

Lorsqu'une machine doit être réparée, un portail personnel efficace doit permettre aux ateliers d'ouvrir un ordre de travail, de recevoir une réponse immédiate sur l'heure et la disponibilité du prochain technicien de maintenance ou de demander à l'assistance technique de résoudre le problème par téléphone. Lorsqu'un appel de service en personne est programmé, les ateliers doivent également avoir la possibilité de suivre et de vérifier l'état d'un ordre de travail existant ou de savoir quand ils doivent s'attendre à l'arrivée d'un technicien de service.

Pour toutes ces raisons et bien d'autres encore, le portail de Mazak, qui sera bientôt disponible, constituera un exemple parfait de portail de service et d'assistance personnalisé réellement efficace. En plus de ces éléments essentiels, le portail comprendra des fonctions qui aideront les magasins à gagner encore plus de temps et d'argent en termes de service et d'assistance. Les services/logiciels d'assistance à distance et le système de gestion de l'apprentissage de Mazak sont deux caractéristiques qui y contribueront.

Avec Remote Assist, les ateliers peuvent télécharger une simple application pour smartphone, tablette ou web qui raccourcit le temps moyen de réparation et réduit les coûts associés aux appels de service sur le terrain. L'application permet aux ateliers de montrer littéralement à un technicien de service (situé dans l'un des centres technologiques, centres techniques ou au siège social de Mazak à Florence, Kentucky) exactement quel est le problème avec une machine. Le technicien peut alors interagir avec les appareils connectés de l'atelier pour envoyer des instructions de travail spécifiques et communiquer avec l'atelier, comme lors d'un appel de service en personne.

Lorsque les machines ont besoin de pièces, les clients peuvent également utiliser l'assistance à distance pour identifier la pièce de rechange correcte afin que Mazak puisse l'envoyer à un technicien de maintenance sur site pour une installation directe. Ce processus élimine la visite de diagnostic en personne avant la commande de pièces, ce qui permet d'économiser en moyenne deux jours d'immobilisation. En plus de combiner les diagnostics et les commandes de pièces en une seule visite virtuelle, Mazak Remote Assist offre des connexions à trois voies qui permettent aux techniciens de service de collaborer à des solutions avec d'autres experts.

Pour aider les clients à prospérer dans des industries compétitives, le système de gestion de l'apprentissage de Mazak améliorera la formation et rendra les cours essentiels accessibles aux ateliers à tout moment et en tout lieu. Le système à la demande permettra aux utilisateurs de personnaliser les programmes de formation, de sélectionner les sujets et de programmer les cours à des moments qui conviennent à leur emploi du temps, en particulier lorsque l'enseignement en personne devient impossible ou peu pratique.

Le système de gestion de l'apprentissage de Mazak offrira une instruction en ligne et des expériences virtuelles qui fourniront tout l'engagement d'une instruction en personne avec les mêmes normes de résultats. Il permet également à Mazak de personnaliser ses offres de cours et ses sujets afin de répondre aux demandes des clients et d'adapter les cours en fonction des niveaux d'apprentissage. Cela garantit que les magasins ont toujours accès aux classes appropriées qui permettront à leurs équipes d'en faire plus.

La clé d'un bon portail personnel, d'un portail qui apporte une réelle valeur ajoutée au client, est qu'il permet un service et une assistance sans faille pour les machines-outils. Avec Mazak, les clients bénéficieront d'une fonctionnalité complète leur permettant d'économiser du temps et de l'argent, au lieu de se contenter de jeter de la poudre aux yeux, comme c'est souvent le cas avec d'autres portails mal équipés.